서비스 수준 협약서

중요한 정보를 알아야합니다!

항상 신뢰한. 항상 온라인.

서비스에 가입하기 전에 SLA (서비스 수준 협약서)를 이해하시기 바랍니다.

서언

이 문서는 우리가 약속 한 높은 수준의 서비스를 보여줍니다. LayerHost는 어디에서나 가장 많은 중복 네트워크를 사용할 수 있도록하기 위해 상당한 시간과 비용을 들여 왔습니다. 이것은 다음에 의해 수행되었습니다.

이중화 라우터 및 스위치
여러 업스트림 공급자
모든 주요 네트워크 구성 요소가 24x7 전용 서버 및 코 로케이션 파워 / 네트워크 SLA를 모니터링합니다.

지원 통신 에스컬레이션:

첫번째: 전화 1-844-529-7478
두번째: 여기에 티켓을 제출하십시오. 청구서 수신 부서
새번째: 이메일 - emergency@layerhost.com

LayerHost는 100% 무중단 전기는 물론 100% 연속적인 인터넷 전송 (월 단위로 측정)을 제공합니다. 인터넷에 연결하거나 전기를 사용할 수 없게되면 서비스 월 최소 100%를 초과하는 누적 기간 동안 최대 1시간 동안 클라이언트가 해당 서비스에 대한 고객의 월간 반복 사용료의 5%에 해당하는 계정 크레딧을 받게됩니다 네트워크 또는 전원을 사용할 수없는 경우 추가 매/달 시간마다 별도로 명시하지 않는 한 고객의 정기 월간 요금의 50%를 초과하지 않습니다.

아래 명시하지 않는 한 모든 크레딧 계산은 1시간 단위로 사용할 수 없음을 기준으로합니다. 위 계약은 고객의 통제하에있는 장비 및 / 또는 이벤트로 인한 정전을 포함하지 않습니다. 본 서비스 수준 계약은 예정된 네트워크 또는 비상 네트워크 및 / 또는 설비 유지 보수로 인한 정전은 여기, 페이지를 통해 모든 고객에게 사전 통보되며 월 180분을 초과하지 않습니다.

아래에 /달리 명시되어 있지 않는 한, 고객에 대한 모든 크레딧은 크레딧이 발행 된 /달에 대한 고객의 정기 월간 수수료의 50%를 초과하지 않습니다. 아래 명시되지 않는 한, 모든 크레딧은 사고 발생 후 30일 이내에 요청되어야합니다.

이메일 sla@layerhost.com 을 통해 계정 이름과 정지 시간 및 시간 간격으로 크레딧을 요청하십시오. 계정은 SLA 크레딧을 요청할때 만기가되어서는 안됩니다.

계정 이름과 함께 정전 시간과 시간 범위와 함께 신용 이메일: 을 요청하십시오..

전용 서버 하드웨어 서비스 수준 협약서

LayerHost는 현재 모든 전용 서버 제품에서 12시간 하드웨어 교체 SLA를 제공합니다. 12시간은 하드웨어 문제를 확인하는 티켓 응답이있는 즉시 시작되며 즉시 유지 보수를 수행하도록 지정되어있는 경우에만 적용됩니다. 감지 된 오류 발생 후 12시간 이내에 하드웨어가 교체되지 않으면 emergency@layerhost.com. 에 세부 정보 및 지속 시간을 이메일로 보내고 12시간마다 10%의 추가 SLA 크레딧을 요청할 수 있습니다. 신용장은 사고 발생 후 30일 이내에 요청되어야하며 신용장 금액은 영향을받는 서버에 대한 월 수수료의 50%를 초과 할 수 없습니다.

공유 호스팅 / VPS / 백업 SLA LayerHost는 사이트, 전자 메일 및 기타 관련 서비스에 최소 99.99%의 중단없는 액세스를 제공합니다. 어떤 서비스 월에 0.01%를 초과하는 누적 기간 동안 귀하의 서비스를 이용할 수 없게되면 고객은 그 /달에 대한 고객의 비례 배분 월간 수수료의 5%에 해당하는 크레딧을 받고 그 다음에 추가로 5%의 크레딧을 받게됩니다 추가 1시간 사이트 및 / 또는 기타 관련 서비스를 사용할 수 없으며 고객의 월간 반복 청구액의 50%를 초과하지 않습니다.

모든 크레딧 계산은 1 시간 단위로 사용할 수 없음을 기준으로합니다. 위 계약은 고객 오류 또는 계좌 이체로 인한 정전에 대해서는 보상하지 않습니다. 이 서비스 수준 계약은요금 청구 부서의, 페이지를 통해 모든 고객에게 사전에 방송 될 예정 또는 비상 네트워크 및 / 또는 설비 유지 보수로 인한 정전에는 적용되지 않으며 한 /달에 2 시간을 초과하지 않습니다.

고객에 대한 모든 크레디트는 크레딧이 지급 된 /달의 고객의 월간 정기 보수의 50%를 초과하지 않습니다. 모든 크레딧은 정전 후 30일 이내에 요청해야합니다.

계정 이름과 함께 정전 시간과 시간 범위와 함께 신용 이메일 sla@layerhost.com 을 요청하십시오.

궁극적 인 DDoS 완화 SLA

Ultimate DDoS 완화 ( "UDM") (SLA)는 고객에게 DDoS 보호 서비스 (Layer 3에서 Layer 4로만) - DDoS 보호 서비스와 관련된 LayerHost 성능 - UDM (아래 정의 된대로)에 대한 특정 보장 및 구제 방법을 제공합니다.

DDoS 방지 서비스 (DPS Core SLA)의 목적 상 다음 용어는 아래에 명시된 의미를가집니다.

"DDoS 방지 서비스 - Ultimate DDoS Protection"( "UDM")은 LayerHost의 Backbone을 통해 제공되는 고객 인터넷 연결에 대한 서비스 거부 공격과 관련된 영향을 완화하기 위해 LayerHost에서 제공하는 서비스를 의미합니다.
"LayerHost Backbone"("백본")은 LayerHost가 소유하고 운영하는 네트워크 인프라를 의미하며, LayerHost가 DDoS 보호 서비스 ("Selected POPs")를 제공하는 선택된 LayerHost POP (Points of Presence)
"LayerHost Network Operations"("LayerHost NOC")는 LayerHost가 DDoS 보호 서비스 ("DDoS 보호")를 제공하는 선택된 LayerHost 상주 요원으로 만 구성된 LayerHost 소유 및 운영 네트워크 인프라를 운영, 모니터링 및 지원하는 책임을 맡은 LayerHost 직원을 의미합니다.
"LayerHost Network Security"("LayerHost 보안")은 DPS 코어의 운영, 모니터링 및 지원을 담당하는 LayerHost 직원을 의미합니다.
"DDoS 공격"("공격")은 LayerHost 백본을 통해 고객에게 제공되는 인터넷 연결에 대한 서비스 거부 공격을 의미합니다.
"DDoS 완화 이벤트"("이벤트")는 백본을 사용하여 공격으로 인한 부정적인 영향을 줄이기 위해 LayerHost Network Security의 단계를 구현하는 것을 의미합니다.
"Null Routes"(”Nulls") DDoS 공격이 적절하게 완화되지 않고 백본 및 기타 고객에게 영향을 미칠 경우. 우리는 향후 null 경로를 방지하기 위해 문제를 조사하기 위해 IP를 최대 24시간 동안 널 라우팅 할 수있는 권리가 있습니다.
"Trouble Ticket"("Trouble Ticket")은 발권 및 / 또는 추적 시스템에서 LayerHost NOC가 작성한 고객 사고 보고서를 의미합니다.
"완화 요청 응답 시간"("응답 시간")은 DDoS 완화 이벤트를 요청하는 LayerHost NOC가있는 고객이 Trouble Ticket을 여는 사이의 시간과 LayerHost Network Security가 고객에게 연락하는 시간 (또는 연락 시도 고객)에게 필요한 문제 해결 및 조사를 시작하십시오. 응답 시간은 DDoS 완화 이벤트를 요청하는 LayerHost NOC가있는 고객이 Trouble Ticket을 여는 시점과 공격을 완화하는 데 필요한 단계를 구현하는 사이의 시간을 의미하지 않습니다.
"이벤트 요금”("이벤트 요금")은 특정 이벤트와 관련하여 고객이 부담 한 수수료로만 구성됩니다.
"액세스 제어 목록”("ACL")은 고객 네트워크 연결과 LayerHost 백본 간의 IP 주소 또는 네트워크 프로토콜에 의한 네트워크 액세스를 허용 및 / 또는 거부하기위한 패킷 필터링 방법을 나타냅니다.
"표준 ACL 변경 요청"은 LayerHost NOC 또는 LayerHost Security에 제출 된 ACL 변경 요청을 의미합니다.이 요청은 승인 후 배포가 예정되어 있으며 업무 일 기준 1일 이내에 검토됩니다. 변경 요청은 새 ACL (들), 기존 ACL에 대한 변경 사항 및 / 또는 ACL 제거로 구성 될수 있습니다.
"긴급 ACL 변경 요청"은 LayerHost NOC 또는 LayerHost Security에 제출 된 ACL 변경 요청을 즉시 검토하여 배포가 승인되면 예약되도록합니다. 변경 요청은 새 ACL (들), 기존 ACL의 변경 사항 및 / 또는 ACL (들)의 제거로 구성 될수 있습니다.
"포함 된 표준 ACL 변경 요청"은 월간 구독의 일부로 포함 된 표준 ACL 변경 요청 수를 나타냅니다.
"표준 ACL 변경 요청 비율"은 각 표준 ACL 변경 요청에 대해 부과되는 수수료를 나타냅니다.
"긴급 ACL 변경 요청 비율 (Emergency ACL Change Request Rate)"은 각 긴급 ACL 변경 요청에 대해 부과 된 수수료를 나타냅니다.
"표준 ACL 변경 요청 응답 시간"은 표준 ACL 변경을 요청하는 LayerHost NOC가있는 고객이 Trouble Ticket을 여는 사이의 시간과 LayerHost NOC 또는 LayerHost Security가 배포를 위해 ACL을 승인하는 시간을 나타냅니다. 표준 ACL 변경 요청 응답 시간은 표준 ACL 변경 요청에 대한 LayerHost NOC가있는 고객이 Trouble Ticket을 여는 시점과 ACL 변경 배포 사이의 시간을 의미하지 않습니다.
"긴급 ACL 변경 요청 응답 시간"은 비상 ACL 변경 요청을 요청하는 LayerHost NOC가있는 고객의 Trouble Ticket 열림과 LayerHost Network Security 또는 LayerHost NOC가 고객에게 연락하는 시간 (또는 고객에게 연락)를 보내어 의도 한 응급 ACL 변경 요청의 검토 프로세스를 시작하십시오. 긴급 ACL 변경 요청 응답 시간은 고객이 긴급 ACL 변경 요청을 위해 LayerHost NOC를 사용하여 트러블 티켓을 여는 시점과 ACL 변경 배포 사이의 시간을 의미하지 않습니다.

응답 시간
고객이 DDoS (Denial of Service) 공격의 대상인 것으로 의심되는 경우 고객은 문제 해결 티켓을 열어 완화 조치를 구체적으로 요청할 수있는 여러 가지 방법을 사용할 수 있습니다. LayerHost NOC에 전화 (1-833-247-4678) 또는 티켓 청구 부서, 에 제출 된 완화 요청의 경우 LayerHost 네트워크 보안 팀은 60분 이내에 고객 요청에 응답해야합니다. LayerHost는 고객이 지불 한 이벤트 요금의 50%에 해당하는 금액으로이 응답 시간 약속을 충족시키지 못했을 때 고객에게 크레딧을 발급합니다 (또는 완화 된 기간이 "포함 된 완화 일"인 경우 이벤트의 50%). 이 응답 시간 의무가 충족되지 않은 이벤트에 대해서는 고객이 지불했을 수수료).

ACL 변경 요청 응답 시간
고객이 ACL의 표준 비 응급 추가, 변경 또는 제거를 원할 경우, 고객은 표준 ACL 변경 요청을 구체적으로 작성하기 위해 문제점 티켓을 열 수있는 여러 가지 방법을 사용할 수 있습니다. LayerHost 네트워크 보안 팀은 전화 (1-844-529-7478) 또는 고객 포털, 을 통해 LayerHost NOC 또는 LayerHost 네트워크 보안에 제출 된 표준 ACL 변경 요청의 경우 고객에게 응답하고 1시간 이내에 ACL 요청 검토를 시작해야합니다 요청 제출의 영업일. LayerHost는 고객이 지불 한 표준 ACL 변경 요청 비율의 50%에 해당하는 금액으로이 표준 ACL 변경 응답 시간 약속을 충족시키지 못했을 때 고객에게 크레딧을 발급합니다 (또는 표준 ACL 변경 요청이 "포함 표준 이 표준 ACL 변경 요청 응답 시간 의무가 충족되지 않은 요청에 대해 고객이 지불했을 표준 ACL 변경 요청 비율의 50%)을 적용합니다.

예외
고객은 다음에 의해 또는 이와 관련된 LayerHost '백본의 결함 또는 결함과 관련하여 DDoS 방지 SLA에 따라 크레디트를 수령하지 않아야합니다.

전쟁, 폭동, 사보타주, 출항 금지, 화재, 홍수, 파업 또는 기타 노동 장해, 운송 중단 또는 지연, 이용 불가능 또는 중단 또는 지연을 포함하여 합리적인 통제를 포함한 합리적인 통제 통신 또는 제 3자 서비스, 제 3자 소프트웨어의 고장 또는 DDoS 방지 서비스의 제공에 사용되거나 /달리 요구되는 원자재, 소모품, 전력 또는 장비를 얻을 수없는 경우.
LayerHost Backbone에 대한 액세스 회로 오류;
정기 유지 보수 및 비상 유지 보수 및 업그레이드;
LayerHost의 직접 제어 범위 밖의 DNS 문제;
LayerHost '측정 시스템의 중단 또는 오류의 결과로 보고 된 거짓 SLA 위반;
고객의 행위 또는 태만 (또는 고객이 종사하거나 승인 한 타인의 행위 또는 태만) (태만, 고의적 인 위법 행위 또는 LayerHost의 BackOffice 또는 DDoS 보호 서비스 사용에 대한 제한없이 LayerHost 이용 약관 위반) 또는 LayerHost의 '사용 가능 정책'.

네트워크 / 글로벌 IP 전송 SLA

성능 보증 LayerHost는 모든 고객에게 인터넷에 최상의 성능을 제공하는 방식으로 네트워크를 유지 관리합니다. 이를 /달성하기 위해 LayerHost는 온 사이트 인터넷 클라이언트에게 다음과 같은 보장을합니다.

무중단 인터넷 전송을 100% 보장합니다.
패킷 손실은 평균 30일 기간 내에 0.1%를 초과하지 않습니다. (레벨 3 / PCCW 사업자 전용).
LayerHost '백본의 평균 지터는 285ms 이하입니다.
LayerHost '백본의 최대 지터는 한/달의 0.1% 이상 10ms를 초과 할 수 없습니다.
LayerHost '백본의 평균 대기 시간은 북미 (NA) 네트워크의 경우 50ms 이하, NA에서 Trans-Atlantic 네트워크까지 80ms 이하, NA에서 Trans-Pacific 네트워크까지 130ms 이하, 285ms 이하 사이입니다. 아시아 및 유럽.
LayerHost의 네트워크 내부에 패킷 손실이 없습니다.

고객이 네트워크 중단을 의심하는 경우, 고객은 문제 완화 티켓을 열어 완화 조치를 구체적으로 요청할 수있는 여러 가지 방법을 사용할 수 있습니다. 정전 보고서는 전화 (1-844-529-7478) 또는 티켓청구 부서, 에 LayerHost NOC에 제출해야하며, LayerHost Network Security Team은 60 분 이내에 고객 요청에 응답해야합니다.

위의 성능 보장 외에도 LayerHost는 모든 프리미엄 네트워크 고객에게 가능한 모든 조치를 취하여 모든 클라이언트 트래픽이 해당 지역의 다른 이동 통신사와 비교하여시기 적절하게 대상에 도/달 할 수 있도록 보장합니다. 이러한 조치에는 최상의 가능한 업스트림 링크를 사용하여 트래픽을 인터넷으로 보내도록 라우팅 테이블을 조작하는 작업이 포함됩니다. 또한 네트워크상의 다른 고객에 대한 DDoS 공격이 사용자에게 악영향을 미치지 않도록 보장하기 위해 노력할 것입니다. IP의 Null 라우팅은 필터링이 먼저 시도되므로 우리 네트워크의 마지막 수단으로 만 수행됩니다. 공격이 확인되면 네트워크상의 서버에서 또는 공격자의 네트워크에 대한 DDoS 공격이 null 라우팅 될 수 있습니다. IP의 널 라우팅 (null-routing) 또는 청구 관련 문제로 인한 중단 시간은 SLA에 포함되지 않습니다.

신용 요청 및 지불 절차

Network/Global 인터넷 전송 SLA, 에 따라 크레딧을 받으려면 고객이 티켓을 개설하고 청구서 수신 부서의 크레딧을 요청해야합니다. 응답 시간 장애와 관련한 각 요청은 이벤트 30일 이내에 LayerHost에서 수신해야하며 LayerHost NOC Trouble Ticket Systems의 LayerHost 측정 및 타임 스탬프로 확인해야합니다. 각 유효한 크레딧은 고객의 요청을 LayerHost에서받은 후 2번의 청구주기 내에 고객의 청구서에 적용됩니다. 크레딧은 고객에게 부과되거나 LayerHost에서 수집 한 모든 관련 세금을 제외합니다.

Ultimate DDoS Protection SLA, 에 따라 크레딧을 받으려면 고객이 티켓을 열고 결제 부서 의 크레딧을 요청하여 요청해야합니다. 응답 시간 장애와 관련한 각 요청은 이벤트 30일 이내에 LayerHost에서 수신해야하며 LayerHost NOC Trouble Ticket Systems의 LayerHost 측정 및 타임 스탬프로 확인해야합니다. 각 유효한 크레딧은 고객의 요청을 LayerHost에서받은 후 2번의 청구주기 내에 고객의 청구서에 적용됩니다. 크레딧은 고객에게 부과되거나 LayerHost에서 수집 한 모든 관련 세금을 제외합니다. 이와 반대로 DDoS 보호 SLA의 내용에도 불구하고 한 /달 동안 응답 시간과 관련하여 고객에게 부여 된 총 금액은 이벤트 요금, 표준 ACL 변경 요청 비율 및 / 또는 긴급 ACL 변경 요청 비율을 초과하지 않습니다. 해당 월 고객.

LayerHost는 전용 서버 하드웨어 SLA, 로 신용을 받기 위해 현재의 모든 전용 서버 제품에 대해 12시간 하드웨어 교체 SLA를 제공합니다. 12시간은 하드웨어 문제를 확인하는 티켓 응답이있는 즉시 시작되며 즉시 유지 보수를 수행하도록 지정되어있는 경우에만 적용됩니다. 감지 된 장애 발생 후 12시간 이내에 하드웨어를 교체하지 않으면 sla@layerhost.com에 세부 사항 및 지속 시간을 이메일로 보내면 12시간마다 10%의 SLA 크레딧을 추가로 요청할 수 있습니다. 신용장은 사건 발생 후 (30)일 이내에 요청되어야하며 신용장 금액은 영향을받는 서버에 대한 월 수수료의 50%를 초과 할 수 없습니다.